Inglés profesional: la atención al cliente

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Hoy en día muchos empleos en españa se consiguen gracias al inglés. El incremento de turistas y de las exportaciones ha incrementado la necesidad de profesionales capaces de comunicarse con el clientes extranjeros.

Sin embargo, no basta con saber el idioma, para una excelente atención al cliente debes conocer las diferencias culturales y costumbres de los países de habla inglesa (nos centraremos en los británicos). ¿Estás realmente preparado?

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Lo que los clientes británicos esperan de de una buena atención al cliente es que sea rápida, eficiente y resolutiva. Geert Hofstede, especialista en comunicación intercultural, nos dice que el cliente británico espera soluciones pragmáticas a sus problemas y que se actúe con sentido común.También esperan un servicio de alta calidad que sea confiable y flexible, atendiendo a sus necesidades personales. Sin embargo, no tiene ese concepto de el cliente siempre tiene la razón y son más comprensivos con los fallos. Eso sí, tendrás que tener en cuenta algunos detalles

Manteniendo las distancias – keeping the distance

Se dice que los británicos son fríos y, aunque con matices, esta afirmación se acerca a la realidad. En el trabajo se espera un trato educado, distante y muy profesional. No está bien bien visto utilizar argumentos emocionales ni gesticular en exceso.

Al contrario que en España, donde solemos ser bastante  informales y tutearnos alegremente, en el Reino Unido se debe mantener un trato formal con nuestro interlocutor. Deberás tener esto en cuenta a la hora de dirigirte a tu cliente, ya sea al teléfono o en persona.

Generalmente, los británicos no miran directamente a la persona a la que se dirigen durante mucho tiempo y gesticulan poco. Si fijas tu mirada en la otra persona puedes resultar amenazante. También la distancia interpersonal es mayor que en España, procura no acercarte demasiado a tu cliente si no quieres incomodarlo. Dale tiempo y espacio para que visite tu negocio.

El contacto físico es mínimo en público. Se suele saludar con un ligero apretón de manos, también a las mujeres. ¡Nada de besos! En cuanto a las presentaciones, ya sabes un how do you do? respondido con otro how do you do?

Modales británicos – British Manners

Los británicos son muy, MUY educados. Mantener las distancias no supone tratar con desdén al cliente.  El trato ha de ser muy formal y es mejor pasarse que quedarse corto.

Si has viajado al Reino Unido te habrás dado cuenta de que allí piden disculpas por todo (sorry), hasta por las más pequeñas inconveniencias. También te dan las gracias por todo y saludan amablemente a todo el mundo. Pues bien, procura hacer lo mismo con ellos o parecerás un maleducado.

Al teléfono – at the phone

Asegúrate de que estás sonriendo mientras hablas, ¡se notará! Indica tu nombre y empresa al saludar y da los buenos días/tardes

  • Good morning, the E-shop Company, Julia Perez speaking, how can I help you?

Intenta no interrumpir a la persona mientras habla y, si lo haces, discúlpate. De hecho, lo ideal es que escuches mucho más de lo que hablas. Cuando hables, repite lo que te ha dicho para asegurarte de que le estás entendiendo bien. Te recomiendo repasar las reglas de oro para hablar en inglés si tienes que hablar por teléfono con clientes extranjeros.

Por último, debes mantener un tono de voz ni muy alto ni muy bajo, ¡los británicos suelen quejarse de que los españoles hablamos muy alto!

Como ves, dar una buena atención al cliente en inglés depende de pequeños detalles, sin embargo,aquello de trata a los demás como te gustaría que te trataran a tí no siempre sirve cuando los clientes pertenecen a otra cultura.

 

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